In het hoger
onderwijs wordt het begrip ‘kleine kwaliteit’ gehanteerd. Grote kwaliteit gaat over
(borging van) de processen rond inhoudelijke zaken als onderwijs, onderzoek,
organisatie, et cetera; de kleine betreft dienstverlening aan de student.
Kleine kwaliteit gaat over het tijdig beschikbaar maken van roosters en
roosterwijzigingen, zorgen dat de student gemaakte tentamens snel kan inzien, het
adequaat reageren op klachten en probleemmeldingen, een up-to-date ingerichte
digitale leeromgeving, snel mogen verwachten antwoord te krijgen op een vraag
die aan een docent per e-mail wordt gesteld: goede duidelijke informatie-verstrekking
zodat de student zich optimaal kan richten op de studietaken in plaats van zich
te moeten bekommeren om triviale, maar noodzakelijke, informatie en diensten.
Zonder overdrijven
mag gesteld worden dat elke hogeschoolinstelling zich de nodige zorgen maakt
als het moment weer gekomen is dat opleidingen moeten worden geaccrediteerd.
Aantoonbare borging van afspraken die eerder gemaakt zijn over van alles en nog
wat binnen een complexe matrixorganisatie is geen sinecure en vereist de nodige
aandacht en voorbereiding. In een poging om de last van accreditatie te
verminderen introduceerde de Minister
van Onderwijs in het document ‘Focus op kwaliteit’ (OCW, 2009) de
instellingsaudit voor hoger onderwijs-instellingen. Indien hogescholen deze toets
met goed gevolg doorstaan is sprake van ‘verdiend vertrouwen’ en worden de opleidingen
van die instelling volgens een
alternatief regime getoetst op hun onderwijskwaliteiten. Uitgangspunt hierbij
is dat de professional zijn of haar
aandacht kan steken in verbetersuggesties van deskundigen die over kernfacetten
van het vak gaan en zich minder bezig hoeft te houden met allerlei randvoorwaardelijke
facetten die meer op het niveau van de instelling liggen. Zo kan meer ruimte
geboden worden aan de professional om te werken aan verdere substantiële
kwaliteitsverbetering.
Maar wat merkt de
student van het nimmer aflatende streven van hogeschoolinstellingen om te
voldoen aan hun kwaliteitsdoelen? Heeft het visitatieteam van onafhankelijke
experts (dat een oordeel uitspreekt over ‘accreditatiewaardigheid’ van een
opleiding en dit beschrijft in een
opleidingsrapport) wel oog voor de kleine kwaliteit? Is dat belangrijk?
In de NCR van 30
maart jl. wordt melding gemaakt van verziekte verhoudingen bij de Vrije
Universiteit Amsterdam. Docenten vinden geen gehoor voor hun onvrede die naar
verluid al jaren sluimert als een veenbrand. “Al werk ik me suf om het
allerbeste onderwijs te geven, als ik eerst een tijd bezig ben een geschikte
collegezaal te zoeken, geven studenten me toch een slechte beoordeling”, zegt
een docent. De VU blijkt nog niet toe aan de instellingsaudit zo is inmiddels
komen vast te staan. In het oordeel van een ingehuurde onderzoekscommissie “speelt
de nadruk op formele processen en het gebrek aan aandacht voor informele
contacten de VU parten”. De studenttevredenheid heeft een dalende trend en ligt
ver onder het landelijk gemiddelde. De kleine kwaliteit wordt door studenten
als onder de maat beschouwd en deze steken dit niet onder stoelen of banken.
Het is de kleine
kwaliteit die sterk spreekt in de Nationale Studenten Enquête. Vraag een
doorsnee student naar zijn/haar opleiding en grote kans dat deze eerst zal
noemen of zaken rond het onderwijs al dan niet goed geregeld zijn. De
beoordeling (accreditatie) van grote kwaliteit wordt beïnvloed door de kleine
kwaliteit. De kleine kwaliteit wordt grotendeels bepaald door professionaliteit.
En daarmee raken we de essentie: de drijvende kracht achter kwaliteit, de grote
en de kleine, wordt bepaald door het professionele gedrag van de medewerker op
alle niveaus binnen de schoolorganisatie. Het lijkt er op dat als de kleine
kwaliteit niet deugt, de grote kwaliteit
ook nog veel te wensen over laat.
Kleine kwaliteit
ontstaat bottom-up; professionals
worden warm van kleine kwaliteit; professionals bekommeren zich om het welzijn
van studenten en elkaar. Ze zijn betrokken. Professionals willen leren en zijn
bereid om naar het eigen handelen te kijken. Onderwijsverzorgende professionals
gaan intervisie en collegiale consultatie niet uit de weg. Professionals vragen
en bieden ondersteuning. Het belang van het team moet hierbij niet onderschat
worden: een goed team maakt het mogelijk dat persoonlijke, professionele
uitdagingen minder persoonlijk worden gemaakt en voor lastenverlichting en
saamhorigheid zorgt. Het is de ‘will to
please’ van de professional die zorgt voor een grote kleine kwaliteit.
Maar een
professionele houding moet blijvend worden gevoed. Medewerkers moeten gelukkig
zijn in hun werkomgeving. Ze moeten gehoord worden en het gevoel hebben en zien
dat hun bijdrage er toe doet. Tijdig weten wat er speelt, goed of slecht. Transparante
communicatie. Het lijken net studenten.
